Ausgangslage
Stadtwerke stehen unter starkem Druck: Klimaziele, Digitalisierung, Fachkräftemangel und steigender Wettbewerb erfordern neue Lösungen. Viele Prozesse – insbesondere in der Kundenbetreuung, Vertragsverwaltung und Finanzbuchhaltung – sind heute noch papier- oder manuell getrieben. Das führt zu hohen Kosten, langen Bearbeitungszeiten und Fehleranfälligkeit.
Gleichzeitig steigt der regulatorische Druck: Mit dem EU AI Act gelten seit August 2024 strengere Anforderungen an Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Risikomanagement von KI-Systemen.
Zielsetzung
- Effizienzsteigerung durch Automatisierung repetitiver, manueller Tätigkeiten.
- Verbesserung der Datenqualität und Reduktion von Fehlern bei der Datenerfassung.
- Entlastung der Mitarbeitenden, damit sie sich auf wertschöpfendere Tätigkeiten konzentrieren können.
- Compliance und Transparenz sicherstellen, um regulatorische Anforderungen einzuhalten.
Beschreibung des Use Cases
1. Dokumentenintelligenz (Beispiel: Vertragsänderungen)
- KI-Systeme extrahieren automatisch relevante Daten (z. B. Kundennummer, Tarifdetails, Adressänderungen) aus eingehenden PDFs oder Scans.
- Die Informationen werden dem korrekten Kundenkonto im CRM-System zugeordnet.
- Sonderfälle werden an Mitarbeitende weitergeleitet.
Ergebnis: Manuelle Erfassungsarbeit sinkt um bis zu 95 %, Bearbeitungszeit reduziert sich drastisch, gleichzeitig steigt die Datenqualität.
2. Automatisierte Rechnungsverarbeitung
- Ein KI-Modell wird mit historischen Buchungsvorgängen trainiert.
- Neue Rechnungen werden automatisch klassifiziert, kontiert und an das Workflow-System übergeben.
- Nur Ausnahmen erfordern manuelle Prüfung.
Ergebnis: Deutliche Entlastung der Finanzbuchhaltung, niedrigere Kosten im Rechnungswesen und weniger Rückläufer.
3. Kundenservice durch KI-gestützte Voicebots
- Standardanfragen wie Zählerstandsmeldungen oder Vertragsauskünfte werden per Voicebot vollständig automatisiert beantwortet.
- Das System ist mit CRM und Telefonie integriert und leitet komplexere Anliegen an Mitarbeitende weiter.
Ergebnis: Über ein Drittel aller Anfragen können automatisiert abgewickelt werden, Wartezeiten sinken, Kundenzufriedenheit steigt.
Nutzen
- Kostenreduktion: Weniger manuelle Bearbeitung bedeutet geringere Personalkosten.
- Produktivitätssteigerung: Schnellere Durchlaufzeiten bei Kunden- und Finanzprozessen.
- Kundenzufriedenheit: 24/7-Service durch Voicebots und Selfservice-Angebote.
- Nachhaltigkeit: Weniger Papier, effizientere Prozesse und optimierte Netzintegration erneuerbarer Energien.
- Zukunftssicherheit: Compliance mit EU AI Act schafft Vertrauen und Rechtssicherheit.
Erfolgsfaktoren
- Datenqualität: KI benötigt saubere, strukturierte Daten.
- Strategische Einbettung: KI ist kein Tool-Silo, sondern eine digitale Arbeitskraft, die Unternehmensprozesse ganzheitlich unterstützt.
- Governance: Klare Regeln für Transparenz, Monitoring und Risikomanagement.
- Schrittweiser Rollout: Start mit Pilotprojekten, dann Skalierung auf weitere Prozesse.
Chancen
Risiken
Kurz gesagt:
Ein Stadtwerk kann mit KI-gestützter Dokumenten- und Rechnungsverarbeitung sowie intelligentem Kundenservice nicht nur Kosten senken und Abläufe beschleunigen, sondern auch den steigenden regulatorischen Anforderungen gerecht werden – und sich so nachhaltig für die Zukunft positionieren.
Unternehmen zukunftssicher machen
