Teilautomatisierte Posteingangsverarbeitung & KI-Dokumentenklassifizierung

Branche

Oeffentliche Verwaltung / Sozialversicherung

Arbeitsfeld

Posteingangsautomatisierung, Dokumentenmanagement & KI-gestuetzte Klassifizierung

Projektumfang

Automatisierung von 20-30 % des E-Mail-Eingangs durch intelligente Vorpruefung & KI-Kategorisierung

Ausgangslage

Kunden-E-Mails landeten bisher in allgemeinen Postfächern der PVA und mussten von den Mitarbeitern der KOR-Abteilung (Serviceabteilung) vollständig manuell gesichtet werden. Die Mitarbeiter mussten den Kunden identifizieren, das Anliegen verstehen und die Mail in ein technisches Postfach weiterleiten. Von dort wurde die Archivierung, PDF-Konvertierung und Verknüpfung mit dem Kunden manuell angestossen und verschlagwortet. Ein besonderer „Pain Point“ waren wiederkehrende Massen-Eingänge wie Lebensbestätigungen, die in kurzer Zeit in enormer Stückzahl eintreffen und die Abteilung massiv blockierten.

Zielsetzung

  • Entlastung der Serviceabteilung (KOR): Deutliche Reduktion der manuell zu sichtenden Kundenmails.
  • Automatisierung von „Low Hanging Fruits“: Vollautomatisierte Verarbeitung und Zuweisung von ca. 20–30 % der Standardanfragen.
  • Intelligente Katalogisierung: Unterstützung der Sachbearbeiter durch KI-gestützte Bereinigung und Verschlagwortung von Dokumenten.
Teilautomatisieter-Posteingang-Case-Study-AI

Erfolgsfaktoren

  • Der Pragmatische Tech-Mix: Der Erfolg liegt in der intelligenten Kombination aus simplen, fehlerfreien Methoden (Regex/Volltextsuche für Versicherungsnummern) und gezieltem KI-Einsatz (Bilderkennung, Klassifizierung).

  • Fokus auf den Pain Point: Die gezielte Lösung für die Lebensbestätigungen brachte der Belegschaft sofort den spürbarsten Mehrwert.

  • Gezieltes Cherry-Picking: Es wurde nicht versucht, 100 % der komplexen Posteingänge zu automatisieren, sondern die hochvolumigen, klaren Standardfälle („Low Hanging Fruits“).

Beschreibung der Case Study

1. Direkter Abgriff & Regelbasierte Vorfilterung (Ohne KI)

Anstatt auf die manuelle Weiterleitung zu warten, greift das System Kundenmails direkt ab. Durch klassische Volltextsuche werden eindeutige Identifikatoren (wie die Versicherungsnummer) erkannt. Ergänzt wird dies durch Keyword-Erkennung (z.B. Ausgleichszulage, Pensionskonto, Pflegegeldruhen). Hat der Kunde exakt einen laufenden Vorgang in der Leistungsabteilung, wird die E-Mail sofort und ohne menschliches Zutun diesem Vorgang zugeordnet.

2. KI-gestützte Dokumentenbereinigung

Kunden schicken oft Mails mit unzähligen irrelevanten Bildanhängen (z. B. Firmenlogos aus E-Mail-Signaturen). Die KI erkennt solche Logos zuverlässig und filtert sie aus, sodass sie das Dokumentenarchiv nicht unnötig belasten.

3. KI-Erkennung & Katalogisierung von Anhängen

Die KI analysiert angehängte Dokumente und extrahiert automatisch relevante Metadaten:

  • DataMatrix-Auslesung: Die KI erkennt aufgedruckte 2D-Codes (DataMatrix) auf eingescannten Dokumenten, um versteckte Metadaten auszulesen (besonders wichtig für die codierten Dokumenttypen bei Lebensbestätigungen).
  • Verschlagwortung: Angehängte Dokumente werden durch die KI analysiert und automatisch mit dem korrekten Dokumenttyp und passenden Schlagworten aus einem vordefinierten Katalog belegt.
4. End-to-End Workflow

Erkannte „Standard-Mails“ werden automatisch in PDFs konvertiert, archiviert, mit dem Kunden verknüpft und lösen in der Verwaltungssoftware den entsprechenden Folgeprozess (Task) für die Fachabteilung aus – komplett ohne Zutun der KOR-Abteilung.

Nutzen
  • Massive Zeiteinsparung: 20 bis 30 % des gesamten E-Mail-Eingangs fliessen nun als „Dunkelverarbeitung“ vollautomatisch in die richtigen Prozesse.
  • Bewältigung von Lastspitzen: Der saisonale Ansturm von Dokumenten wie Lebensbestätigungen (Confirmation of Life) wird vom System mühelos und automatisch abgearbeitet.
  • Erhöhte Datenhygiene: Keine überfüllten Archive mehr durch mitgespeicherte Signatur-Bilder oder Logos.
  • Prozessbeschleunigung: Fachabteilungen erhalten vorgefertigte, korrekt verschlagwortete Vorgänge und können direkt mit der inhaltlichen Arbeit beginnen.
Chancen
  • Skalierbarkeit: schrittweise Erweiterung um neue Begriffe und Abteilungen
  • Ressourcenumverteilung: Mitarbeiter können sich auf komplexe Anliegen konzentrieren
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit durch schnelleres Routing
Risiken
  • Fehlzuordnungen bei fehlerhaft ausgelesenen Versicherungsnummern (durch Eindeutigkeits-Regeln minimiert)
  • Prozess-Silos zwischen Archivierungssystem und Verwaltungssoftware (durch Workflow-Integration behoben)
Kurz gesagt:

Die Pensionsversicherungsanstalt hat ihren hochgradig manuellen Posteingang durch eine smarte Kombination aus regelbasierter Vorprüfung und KI-gestützter Dokumentenverarbeitung revolutioniert. Durch das automatisierte Abgreifen von eindeutigen Kundenanfragen und die KI-gestützte Auslesung von Metadaten und Dokumenttypen werden heute 20–30 % der E-Mails vollautomatisch den richtigen Fachabteilungen zugewiesen. Besonders bei Masseneingängen wie Lebensbestätigungen führt dies zu einer massiven Entlastung der Service-Teams.

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